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最后,我想说,沟通无处不在,不论是语言还是肢体都可以帮助我们完成沟通。沟通除了上文提到的有目的的沟通外,还有些沟通是无目的的,或者是看似无目的的,是生活或工作中漫无目的的交流。
这种漫无目的的沟通也很重要,生活中它可以使你和亲戚、朋友有更多的感情互动,比如可以使夫妻间的感情更加稳固,因为感情中最可怕的不是新鲜感的丧失,而是两个人面对面却无话可说。它可以让工作更加有趣,比如用家庭琐事和同事互动,坚持和同事经常组织一些聚会来制造话题,都可以增进和同事之间的感情,让工作多点人情味儿,而不至于那么枯燥,但千万不要以同事的八卦和领导的八卦来制造话题,因为没有不透风的墙,遇到多嘴的同事和较真的领导,你就要为自己的口无遮拦而付出代价了。
STORY 2 锣鼓听音——会倾听的人才会得到欣赏
在表达的过程中,听明白对方的意图,了解对方的需求,是有效表达、达到沟通目的的前提和基础,所以,我们在沟通的过程中要学会倾听。
上文中讲了沟通的一个重要的环节——表达,如何做有效的表达,下面我着重介绍一下沟通的另一个重要环节——倾听。
俗话说三分说七分听,在表达的过程中,听明白对方的意图,了解对方的需求,是有效表达,是达到沟通目的的前提和基础,所以,我们在沟通的过程中要学会倾听。
学会倾听,就是要在沟通的过程中掌握对方的需求点,但有时对方的需求并不直接表达,而是包含在话里面,所以我们在倾听对方说话时,透过对方的话语,掌握他要表达的核心内容和潜在需求。比如有一次,客户对我说,每次喝完酒都想去洗澡。我就问他:“喜欢去艺海会馆还是八号公馆?”他说:“我住在东边。”那我就知道他想去的是八号公馆了,因为八号公馆在东边。
倾听的过程中,为了能掌握更多的信息点,学会提问也是非常重要的能力。倾听过程中的提问,是为了引导对方进一步的交谈,为你进一步搜集信息做准备,所以通常都比较简短。比如可以简单地问客户,这次项目中主要想选择什么样的合作伙伴,通过这个问题,你就可能了解他想找的客户的大致范围。他们的回答可能是大公司、小公司或是为合作伙伴能够投入更多精力的公司。你可以再问,除了我们还有哪家公司是在考虑范围内的。这样就可以了解到你的竞争对手是谁。还可以问最后入选的资格是由谁来评定的,这就可以了解整个项目的背景。
追女孩也一样,你要想更多地了解女孩子的信息,可以通过向她提问来获得。你可以问一个女孩子,家里有什么人,爷爷奶奶姥姥姥爷是否健在,如果都在,相对来说,这样的女孩子娇生惯养的程度可能高一些。如果父母都经商而非上班族,家庭背景可能不错,意味着女孩消费能力可能会比较强,如果你要送她礼物,一般档次的可能无法打动人家。
倾听客户的过程中要适时提问,引导他说出他的需求点,还有一个原因是客户的思维和话语有可能会断掉。人的思维通常是五分钟一个小节,一个小节结束后,他可能开始说他自己关注的话题,提问他想了解的东西,所以倾听的过程中,不断根据你的目标适时提问,就更能推动谈话的进展,最终达到沟通的目的。
比如我们有一个客户,要我们帮他设计一个证书的样式。在聊天中我发现他很喜欢艺术,对画画、写字、歌剧、舞剧都很有偏好。他对我们的设计要求,就是要有艺术气息。所以,我们的设计人员在设计时就避免风格商业化,而是偏重中国风。等设计好,拿去给他们看时,他们不满意。我问他觉得哪里不好,他说希望有更多的中国传统元素,希望拿到这个证书的人,有点接到圣旨的味道,这样大家会觉得这个证书意义很大,值得收藏。所以,我们再设计时,就在设计中加进了龙的元素。设计好拿给他看,他就非常满意了。
现在大部分公司会设立客服部门,其实这个部门职能的本质就是倾听客户的需求。我举个例子吧,有一次我买了一个电动牙刷,买牙刷的时候我留下了个人信息。大概过了一个多星期,他们给我打电话,说:“茅先生,您用我们的电动牙刷感觉怎么样?”我就跟他们说:“这马达声太响了,每次我起床比我妈早的时候,都能把她吵醒,比我那刮胡刀还响,我有点受不了。”他们说:“哦,谢谢您的反馈,我们会改进的。”我一听就非常开心,而且下次他们推出新产品,还会在第一时间告诉我。
没有倾听就没有改进,客服算是追踪倾听。
跟踪不只对客户,对老板也是一样。你做完一个任务后,将工作报告交给老板。这就完事了吗?是不是应该过两天看到老板时问一下:“您觉得我的报告有问题吗?有什么地方不合适需要改进吗?”不注意沟通,不注意事后的跟踪、反馈,就会产生很多问题,等到老板主动找你说明问题的时候,往往问题就大了,不好的印象已经造成了,想要挽救弥补也晚了。
观察也是倾听过程中的一部分。企业在做销售培训的时候,经常对新人讲,在跟客户沟通时,最好能约面谈,如果面谈约不成,再考虑打电话、MSN、邮件等方式。为什么要把最耗时间成本的面谈放第一位?因为面谈搜集的信息更全。比如聊到一个话题,你的客户皱了一下眉,这时你就可以看出这个话题要么客户不感兴趣,要么就是对他来说有别的意义。这些肢体语言,你不能通过除了面谈外的方式有效地捕捉到。
美国有一个很著名的实验,让一部分学生拿篮球不断地投,让另一部分学生坐在篮球馆的边上,先观察别人偷懒,然后闭上眼睛,不断地想象自己投篮的姿势、状态和方法。一周以后,最后实验的结果显示,靠眼睛观察,并想象自己投篮的同学,比一直在拿球练的学生们投篮的命中率要高得多。
这是因为在一边看的同学在观察中,一直在研究、揣摩、重复地分析投篮同学的每个姿势,每个角度和每次投篮的方法,如果换作自己该如何操作?该怎么改进?就是这个观察并思考的过程,让一周没练球的同学,进步更多,否则投篮就只是一个机械的反应。所以,好的运动员应该不只是天天在那儿跑和练的,最好能有机会回顾自己投篮的录像,反复揣摩自己投篮的姿势,不断地看每场比赛的战术录像。
前文中提到的,在沟通前要做充分准备,通过各个渠道了解对方的信息,这些信息都可以作为在交谈过程中的背景信息,综合事先获得的信息,沟通中才更有可能通过倾听把握住有效信息。见客户时尤其如此,应该将见面之前的前置准备准备充分。
准备的内容大致包括:首先要清楚客户的性别、年龄等基本信息,准备你要谈话的内容,要提的问题。选择话题时,最好选择互动性较强的话题。准备工作做得越充分,谈话时掌握的信息越全面,不至于谈话时没有话说或者没话找话地净说废话。
但是若客户很忙,无法抽出整块的时间给你,你可以通过打电话的方式进行沟通。电话中,你可以通过注意对方语气的变化来捕捉信息。比如,你提到一个话题时,他吸了一口气,如果对方不是因为空调温度开得太低太冷,脚趾头踢到桌子上了等,那就是他对你说的话题有疑问,不满意。
如果你必须用MSN等IM工具进行沟通,就最好问一些有互动的问题,否则,客户可能会一直回答“嗯,啊,呵呵,哈哈”等看上去特别像是敷衍的语言。
跟客户沟通和跟领导沟通都同属沟通的范畴,但是跟领导沟通有它的特别之处,因为领导和你是上下级的管理关系,所以领导在跟你沟通时,会提出各种各样的要求。还有一点就是不要打断领导的话,领导说完以后,要适时地给出细致的反馈,以明确自己是否明白了领导的意思。
女朋友有时相当于我们的领导,在跟她沟通时我们能对她的要求给出反馈,她也会很开心的。比如今天我女朋友跟我说她想去逛街,我说好啊,你想去哪儿?她说西单。没了。那我就得问,是中友君太还是大悦城呀?逛完了要不要吃个晚饭然后看电影呀?这么问完了,正常的女朋友都是会开心并表示认同的。有了更多的反馈,她会觉得你是真的为了陪她逛街做了准备,而不是很无奈的敷衍。
无论在和客户还是领导开会的时候,最好能认真听?
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